Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible.
- Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos dias, Habla (...) en que le puedo ayudar?
- En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.
- No olvide usar el saludo apropiado (Hasta las 12:00 hrs: Buenos dias, de 12:00 a 20:00: Buenas tardes, y desde las 20:00: Buenas noches).
2.- En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
- Informe a un cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
- No disponga del tiempo del cliente: Permita que el decida si decea aguardar o prefiere llamar mas tarde.
- No deje en espera a un cliente por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome la llamada informando al cliente.
- Cuando retome la llamad comience con el nombre del cliente.
3.- Al terminar una llamada.
- Agradezca al cliente su llamada.
- En caso de ser necesario hacer su seguimiento, informe al cliente.
- Confirme el teléfono para poder estar en contacto con el.
- Haga una pausa por si el cliente decea añadir algo mas.
- Espere que el ciente cuelgue la llamada.
4.- Uso de palabras apropiadas.
- Evite usar palabras técnicas o de uso interno: Si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incomoda.
- Brindar la información en su medida justa.
- La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla.
- Jamas contestar con preguntas.
5.- Personalice la conversación.
- Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa; Solo con usted.
- Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
- Pautas a tener en cuenta:
Anteponga sr./sra.
Trátelo siempre de usted.
QUE NO DECIR QUE DECIR
¿Hola?
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Buen día habla (…) ¿En que le puedo ayudar?
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¿De parte de quien?
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¿Quién le va hablar?
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¿Por qué?
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¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
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Un minuto le averiguo
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Aguárdeme por favor, voy a consultar
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Chau, hasta luego
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Hasta pronto y gracias por comunicarse
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Espéreme
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Aguárdeme por favor
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¿Me entiende?
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¿Me explico claramente?
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Estoy averiguando
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Estoy consultando para confirmar
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No me corte
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No corte por favor
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¿Espera o vuelve a llamar?
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¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
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Usted entendió mal
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Me exprese mal
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Trate de llamar nuevamente
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Le sugiero que llame nuevamente
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¿Usted es el que llamo ya tres veces?
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Creo que usted llamo antes ¿No?
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Explíqueme de que se trata
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Dígame en que puedo ayudarle
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Se lo dire cuando lo vea
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Apenas lo vea le pasare el mensaje
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No puedo atenderlo ahora?
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Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicacion
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