ATENCION TELEFONICA Y ESCUCHA ACTIVA CON SUS RECOMENDACIONES.

El tele operador debe estar preparado y entrenado en las ultimas técnicas para una gestión telefónica eficiente y eficaz, aprovechando y optimizando cada contacto con los clientes, incluso, en las situaciones difíciles.

ESCUCHA ACTIVA Y RECOMENDACIONES PARA UNA ESCUCHA ACTIVA

La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la atención de los usuarios.

La falta de comunicación que se sufre hoy, se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.

Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha "activa", es decir, demostrar al usuario que le hemos entendido perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema.

ESCUCHAR ACTIVAMENTE

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Para escuchar ACTIVAMENTE es necesario:

1.- Dejar de hablar. Si se esta hablando se puede escuchar

2.- Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza. Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía.

3.- Demostrar al interlocutor que se esta dispuesto a escucharle, manifestándole claramente nuestro interés y escuchándole para tratar de entenderla y no para oponernos.

4.- Eliminar las posibles distracciones, (Interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas, etc.)

5.- Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario.

6.- Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y parafrasear.

7.- Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras.

8.- Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que les estamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.

Escuchar es uno de los aspectos mas importantes de la atención al cliente. Le ayudo a comprender y a responder a las necesidades y problemas de los clientes. Para escuchar bien es necesario querer escuchar.