QUE ES SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

 

El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.

Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados.

También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los expertos que quieren ayudar a los principiante

Bueno pues como ya vimos este tipo de soporte es muy fácil, solo que tiene un costo un poco mas alto.

ATENCION TELEFONICA Y ESCUCHA ACTIVA CON SUS RECOMENDACIONES.

El tele operador debe estar preparado y entrenado en las ultimas técnicas para una gestión telefónica eficiente y eficaz, aprovechando y optimizando cada contacto con los clientes, incluso, en las situaciones difíciles.

ESCUCHA ACTIVA Y RECOMENDACIONES PARA UNA ESCUCHA ACTIVA

La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la atención de los usuarios.

La falta de comunicación que se sufre hoy, se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás.

Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha "activa", es decir, demostrar al usuario que le hemos entendido perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema.

ESCUCHAR ACTIVAMENTE

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

Para escuchar ACTIVAMENTE es necesario:

1.- Dejar de hablar. Si se esta hablando se puede escuchar

2.- Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza. Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía.

3.- Demostrar al interlocutor que se esta dispuesto a escucharle, manifestándole claramente nuestro interés y escuchándole para tratar de entenderla y no para oponernos.

4.- Eliminar las posibles distracciones, (Interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas, etc.)

5.- Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario.

6.- Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y parafrasear.

7.- Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras.

8.- Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que les estamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud.

Escuchar es uno de los aspectos mas importantes de la atención al cliente. Le ayudo a comprender y a responder a las necesidades y problemas de los clientes. Para escuchar bien es necesario querer escuchar.

MODALES TELEFONICOS

La excelencia en manera de atención al cliente comienza con sus modales telefónicos. Los clientes no pueden ver su cara ni su sonrisa. Debido a esto resulta fundamental que el tele operador proyecte una imagen cortes y profesional por teléfono.
Diríjase siempre al cliente de la manera en que le gustaría que le hablaran a usted. Este es el primer paso para demostrar modales telefónicos adecuados.

Cuando se realiza una llamada de teléfono, se desea encontrar al otro lado del cable una voz amable, amigable y resolutiva, que ayude a conseguir el propósito de esa llamada. El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa.

Es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente y es una parte importante dentro del concepto global de calidad y una de las normas que ha de estar desarrollada en el manual de estilo y protocolo de toda empresa.

A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos que no se ve a la otra persona la tarea se complica. Atender una llamada telefónica, tanto si se hace personalmente, como si lo hace otra persona requiere un adiestramiento previo.

En una época como la actual, dominada casi exclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación de la entidad. Debemos valorar que “la primera impresión es la que cuenta”.

En una primera aproximación se pasa a detallar una serie de puntos que deben valorar, para mejorar y conseguir una actitud positiva ante el teléfono.

REGLAS DE CORTESÍA TELEFONICA

1.- Al contestar una llamada.

Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible.

• Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos dias, Habla (...) en que le puedo ayudar?
• En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.
• No olvide usar el saludo apropiado (Hasta las 12:00 hrs: Buenos dias, de 12:00 a 20:00: Buenas tardes, y desde las 20:00: Buenas noches).

2.- En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

• Informe a un cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
• No disponga del tiempo del cliente: Permita que el decida si decea aguardar o prefiere llamar mas tarde.
• No deje en espera a un cliente por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome la llamada informando al cliente.
• Cuando retome la llamad comience con el nombre del cliente.

3.- Al terminar una llamada.

• Agradezca al cliente su llamada.
• En caso de ser necesario hacer su seguimiento, informe al cliente.
• Confirme el teléfono para poder estar en contacto con el.
• Haga una pausa por si el cliente decea añadir algo mas.
• Espere que el ciente cuelgue la llamada.

4.- Uso de palabras apropiadas.

• Evite usar palabras técnicas o de uso interno: Si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incomoda.
• Brindar la información en su medida justa.
• La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla.
• Jamas contestar con preguntas.

5.- Personalice la conversación.

• Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa; Solo con usted.
• Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
• Pautas a tener en cuenta:

 Anteponga sr./sra.

Trátelo siempre de usted.

QUE NO DECIR                                     QUE DECIR

               

¿Hola?	Buen día habla (…) ¿En que le puedo ayudar?
¿De parte de quien?	¿Quién le va hablar?
¿Por qué?	¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Un minuto le averiguo	Aguárdeme por favor, voy a consultar
Chau, hasta luego	Hasta pronto y gracias por comunicarse
Espéreme	Aguárdeme por favor
¿Me entiende?	¿Me explico claramente?
Estoy averiguando	Estoy consultando para confirmar
No me corte	No corte por favor
¿Espera o vuelve a llamar?	¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
Usted entendió mal	Me exprese mal
Trate de llamar nuevamente	Le sugiero que llame nuevamente
¿Usted es el que llamo ya tres veces?	Creo que usted llamo antes ¿No?
Explíqueme de que se trata	Dígame en que puedo ayudarle
Se lo dire cuando lo vea	Apenas lo vea le pasare el mensaje
No puedo atenderlo ahora?	Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicacion

FALLAS DE HARDWARE

 Las fallas mayores de hardware son todas aquella en las que se tiene que hacer una reparación a nivel componente, es decir, el cambio de algún componente que ya no funciones, presente fallas o este quemado, tales componente podrían ser transistores, reguladores integrados, filtros (capacitores) etc., debido al la miniaturizacion y nivel de integración de componentes, a veces muy difícil y costoso conseguir las piezas de reemplazo, por lo cual es mas conveniente cambiar el dispositivo o tarjeta que este fallando.
Las principales fallas de hardware son las siguientes:
• Fallas de memoria
• Calentamiento del Procesador
• Falla del disco duro

Algunas Fallas y soluciones de Hardware

  Fallas y soluciones del disco duro

·   1)    Fallas y soluciones del disco duro

Se escucha un sonido metálico continuo proveniente del interior del disco duro

Causa (Se refiere a que los cabezales del lector-escritura, han aterrizado sobre la superficie de los platos)

ü  Solución: Para este caso no hay solución, sólo reemplazarlo por otro disco duro.

Se escucha una especie de TAP-TAP rápido y seguido.

(El recorrido de los cabezales hacen por leer las pistas de afuera hacia dentro de la superficie de los platos. El BIOS manda un mensaje de error leyendo el driver C”. La causa, la sustancia magnética que retiene los datos se esta degradando.

ü  Solución: El problema podría solucionarse, formateando el disco y si no es así el disco está dañado y es necesario reemplazarlo.

Al encender el equipo no permite cargar el sistema operativo y realiza reinicios seguidos y aparece como mensaje de error "Error al cargar el sistema operativo".

Uno de los sectores de arranque del disco duro se ha dañado el cual no permite completar el proceso para el inicio del sistema.

ü  Solución: Realizar un diagnóstico general del disco duro con algún software para reparar sectores dañados. (Software Recomendado Hiren´s Boot CD).

Fallas en las memorias

 

Fallas numero 1

Problema: Manda un mensaje de error de insuficiente memoria para trabajar.

Causa: Lo más probable es que tu equipo se encuentre infectado de algún virus y está generando procesos que hacen que se ocupe el espacio de memoria al máximo.

Solución: Vacuna tu equipo, instala un antivirus y mantenlo actualizado.

Fallas numero 2

Un tono largo: Error de memoria RAM, lo normal es que esté mal puesta o que esté dañada

 Solución: sería colocarla adecuadamente o en caso de que se encuentre dañada reemplazarla.

Fallas numero 3

Dos tonos cortos: Error de la paridad de la memoria. Esto ocurre sobretodo en computadoras viejas que llevaban la memoria de dos en dos módulos. Esto significaría que uno de los módulos falla, o que no disponemos de un número par de módulos de memoria.

Tres tonos cortos: Esto nos indica que hay un error en los primeros 64Kb de la memoria RAM.

Cómo detectar fallas o errores en la memoria RAM

Hay herramientas fáciles para poder detectar y en cierta forma, solucionar los problemas sin necesidad de cambiar el modulo de memoria. Sólo debemos hacer un chequeo de ella, un proceso corto que nos permite asegurar su buen funcionamiento.

Existe una herramienta libre que se desarrolla bajo la licencia GPL (General Public License). Me ha servido en varias ocasiones. Detecta errores en memoria además de revisar memoria L1 y L2 (Cache de procesador) ya que le es imposible detectar en que memoria se encuentra. De cualquier manera, cuando hay errores de memoria, casi siempre será en la RAM.

 

Fallas de microprocesador

El microprocesador es un componente que, dado su estructura, no tiene muchas opciones de reparación. Hay una serie de factores externos que afectan su funcionamiento y que, aunque no siempre llegan a dañarlo, generan síntomas muy diversos

Problema

El equipo se torna inestable; en un principio, puede presentar bloqueos en aplicaciones que requieren mayores capacidades, pero luego la circunstancia se repite frente a las tareas más simples. Otros síntomas que aparecen son el reinicio repentino, pantallas azules, errores de lectura de disco duro y disminución notable del rendimiento.

Causa

El microprocesador es refrigerado por un conjunto de disipador y un ventilador denominado cooler. Este ventilador utiliza un sistema de giro basado en una pequeña bobina y un eje de rotación. El polvo y la humedad ambiental afectan en gran medida este sistema, ya que impregnan en el eje y provocan un efecto de frenado que disminuye su capacidad de manera considerable. Esta situación eleva la temperatura de trabajo y genera los inconvenientes que aquí describimos. Muchos de los bloqueos y reinicios son motivados por el propio microprocesador, como modo de protección para prevenir mayores males, cosa que no siempre puede evitarse. Por eso, es aconsejable actuar de inmediato ante las primeras señales.

Solución

Primero debemos corroborar si esta situación es la que está generando el problema. El SETUP de muchas MotherBoard posee una página donde se informa la velocidad de rotación del ventilador y la temperatura del microprocesador. Otra alternativa para verificar estos parámetros es utilizar un Software como Hardware Sensors Monitor  Si la velocidad de rotación es inferior a las 300 RPM y la temperatura supera los 60 Grados centigrados, será entonces el momento de actuar. Primero quitamos el ventilador (Por lo general, sostenida al disipador con cuatro tornillos); observaremos el eje de rotación en su parte inferior, oculto bajo un tapón de goma. Una vez al descubierto, aplicamos una gota de aceite de máquina y giramos manualmente las paletas de manera que éste se impregne a lo largo de todo el eje. Luego retiramos el disipador y aplicamos una pizca de grasa siliconada en la cara que hace contacto con el micro (la cual ayuda a transmitir el calor entre ambos), en caso de que no haya más o esté reseca. Armamos todo y efectuamos otra medición de la temperatura y la rotación.

Cinco tonos cortos: Esto nos indica que el procesador o la tarjeta de video se encuentran bloqueados.

Suele ocurrir con el sobrecalentamiento.

Siete tonos cortos: Modo virtual de procesador AT activo.

 

FALLAS DE SOFTWARE

 

LAS FALLAS DE SOFTWARE SON LAS QUE OCURREN CON LOS PROGRAMAS INSTALADOS DENTRO DE UN EQUIPO Y QUE OCASIONAN PROBLEMAS AL USUARIO 

"FALLAS DE SOFTWARE Y SUS SOLUCIONES"

FALLAS DE SOFTWARE.	SOLUCIONES.
Windows  tarda mucho en iniciar y cerrar.	A.     Optimización de programas de inicio.       B.     Limpieza de software (virus, spyware, pop ups, etc.)
Muchas ventanas popup (publicidad) al navegar en internet.	A.     Limpieza de software (virus, software, hardware, etc.).
Paros de sistemas  inesperados.	A.     Optimización de sistema operativo y disco duro.        B.     Limpieza de software.
La PC se reinicia o apaga sola.	A.     Cambio de fuente de poder         B.     Limpieza de software         C.     Limpieza de programas de inicio de  Windows.
Al encender manda un mensaje que Windows se cerró inesperadamente y da varias opciones pero se elija la que sea regresa a la misma pantalla con las mismas opciones.	A.     Recuperación de sistema.       B.     Instalación y configuración de sistema operativo.
Pantalla negra con la siguiente leyenda o   similar: Invalido/on  system disk error.	A.     Cambio de disco duro.        B.     Recuperación de sistema.        C.     Instalación y configuración de sistema.        D.     Revisión de conexiones de bus.
Presencia de virus.	A.     Restablecer un antivirus al equipo para que detecte el virus
Conflicto entre programas.	B.     Revisar el sistema operativo si está trabajando bien.
Perdidas de información y/o archivos  dañados.	A.     Optimizar Disco Duro y sistema operativo.       B.     Cambio de Disco Duro.               Limpieza de software.
Aparece pantalla de error, los programas se tilde y se cierran.	A.     Actualizar un programa anti-spyware.       B.     Reinstalar los programas que funcionen mal.       C.     Preparar Windows, agregar una memoria virtual.
La computadora se reinicia automáticamente.	A.     Instalar antivirus        B.     Checar la conexión de la fuente de poder.
La pagina o el buscador se cambia solo.	A.     Actualizar drivers.        B.     Correr un programa de diagnostico.
Problemas con las señales a internet.	A.     Verificar la señal del Modem.
No se encuentra el sistema operativo	A.     Seguridad para Windows, asegúrese de que el equipo ejecute el Sistema Operativo.        B.     Debe tener un soporte técnico del sistema
Discos duros, unidades ópticas y memorias mal configuradas en la BIOS.	A.     Soporte técnico al BIOS.       B.     Reinstalar la BIOS.
El video se queda pasmado.	A.     Cambio de memoria RAM.       B.     Revisión de temperatura de CPU.
Virus y espías en el equipo.	A.     Analizar el virus y eliminar el archivo infectado
Incompatibilidad de los componentes  del sistema operativo.	A.     Analizar todos los componentes y sus características que debe tener compatibilidad
Fallas con el sistema operativo(Que no esté actualizado o le faltan componentes)	A.     Limpieza de registro  y los archivos temporales.         B.     Restaurar el sistema.
Problemas con actualización del sistema operativo.	A.     Actualizar el sistema operativo que más le conviene